Lors de la construction d’une place de marché, il y a de nombreuses erreurs à faire.
Comme tout le monde, j’en ai faites quelques unes — sinon ça ne serait pas drôle — au premier rang desquelles cette idée aussi sotte que grenue, qui consiste à imaginer que le caractère impérieux d’un besoin forcera quelqu’un à chercher une solution à tout prix.
(Ok, j’arrête les phrases alambiquées)
Ma croyance était la suivante : si je propose une liste d’As en informatique à un Nul en informatique qui a un problème précis, celui-ci n’aura que l’embarras du choix et me remerciera de lui avoir proposé tant d’options de résolution. Faux. Erreur. Nul. Zéro.
Laissez moi vous présenter les deux caricatures (qu’on appelle « persona » dans le jargon) qui me servent à imaginer les situations.
- Martine, 65 ans, voudrait bien imprimer les photos de ces petits enfants qu’elle vient de recevoir, mais elle doit changer une cartouche d’encre. Le bon moment pour elle, c’est 15h, après « les feux de l’amour » — (caricature, on vous a dit)
- Kevin, 18 ans, en classe de terminale toute la journée, n’a plus de forfait sur son portable et a une fâcheuse tendance à abuser du language SMS avec absolument tout le monde.
Comment JSNEI marchait au tout début
Au début, le principe était celui du moteur de recherche. Vous indiquiez le matériel avec lequel vous aviez un problème (PC-Mac-Téléphone-Imprimante-etc..) la somme que vous étiez prêt(e) à mettre et le système vous retournait une liste d’As classée par un mix proximité-note.
Les As, quant à eux, devaient indiquer leurs spécialités et le tarif minimal pour lequel ils étaient prêts à se déplacer.
Bêtement, mon fantasme de développeur était de fabriquer un « argus » de la réparation, où les données collectées me permettraient de savoir statistiquement qu’un changement de cartouche d’encre coûtait 17,34 euros (ou quelque chose comme ça)
Bien évidemment, ça ne marchait pas parce que les Nuls ne seraient pas Nuls s’ils étaient capables de savoir le temps que ça prend de faire telle ou telle réparation. Ainsi, ils ne savaient pas quoi mettre dans « combien êtes vous prêts à mettre » et laissaient la valeur par défaut.
D’autre part, face à un liste d’As, un Nul est très perplexe. Autant pour une babysitter, une photo et un court résumé peut permettre de choisir, autant face à deux profils d’As en informatique, le Nul est complètement démuni pour déterminer lequel est celui qu’il lui faut.
La première bascule
Ainsi, plutôt que de demander aux Nuls de chercher dans une liste d’As, JSNEI est passé à un système de demande.
Le Nul indique quel est son problème, la demande est stockée et est envoyée sous forme de notification aux As à proximité.
Le système a commencé à bien marcher dans le sens où des demandes étaient faites.
Mais aucune intervention ne s’en suivait.
Pour une raison simple. A peu de choses près, le scénario était toujours celui là :
- Martine, 65 ans, dépose une annonce à 15h,
- Kevin regarde la notification à la pause, l’oublie — de toute façon il n’a plus de crédit sur son portable — et ne s’en souvient qu’à 23h en allant se coucher.
- Il envoie alors un SMS du genre « Slt c Kevin, g vu votre demande, c koi le prblm ? vs pouvez me rpl g plu de crédit »
- Martine n’a jamais su ouvrir les SMS.
- Fin de l’histoire (caricature, on vous dit !)
La deuxième bascule
Etant en possession d’une liste de demandes d’une part, et d’une liste d’As d’autre part, il me fallait trouver une technique pour arriver à aider ces deux populations — à priori peu compatibles — à se parler.
Deux systèmes ont fluidifié ces mises en relation :
- Un serveur vocal qui, lors d’une nouvelle demande, appelle l’As le plus proche, et le met en relation avec le Nul. Et recommence tant qu’aucun As n’a décroché.
- Un serveur SMS qui propose de recevoir le numéro du Nul par texto en répondant « OK » après une courte description de la demande.
Ces dernières modifications ont eu deux avantages, celui d’avoir des mises en relation qui fonctionnent réellement (enfin !) et celui d’avoir un « wow effect » du Nul.
En effet, généralement moins d’une demi heure après avoir fait une demande sur JSNEI, le Nul reçoit un appel qui lui fait une proposition d’intervention pour les jours suivants, à domicile, et pour un tarif hyper compétitif.
Originally published at je-suis-nul-en-informatique.fr on April 18, 2016.
