J’ai déjà parlé, parmi les remarques régulières qui me sont faites, de l’idée qui veut que tout le monde a dans son entourage une bonne poire qui continuera éternellement à rendre service gratuitement aux Nuls en informatique. Autre chose qui m’est souvent opposé c’est le côté « l’information existe déjà et est disponible gratuitement sur Internet ». Voici pourquoi je pense que c’est une mauvaise explication.
N’importe quelle personne qui a déjà changé les bougies de sa voiture sait que c’est enfantin. Nonobstant, la plupart des gens continuent de faire changer leurs bougies en garage. Les grandes universités américaines ont quasiment toutes diffusé leurs cours gratuitement sur Internet, à commencer par le MIT. Pourtant les étudiants continuent à se battre pour y être admis et avoir le droit d’y payer leurs frais de scolarité.
Je pourrais m’arrêter là dans ma démonstration mais je crois qu’autre chose se cache derrière cette idée que sous prétexte qu’une ressource est disponible gratuitement quelque part, elle n’est pas « vendable » autre part dans d’autres conditions.
Ce qui se cache, c’est l’idée préconçue selon laquelle la demande s’adaptera à l’offre, même si l’offre n’existe que sous une forme qui arrange celui qui la propose (l’offre). Le B-A-BA du commerce, c’est qu’entre deux produits rigoureusement identiques, un consommateur choisira souvent le moins cher. Si deux « offres » sont proposées, c’est celle qui correspond le mieux à la « demande » qui va marcher (duh!)
Cette idée est très simple lorsque l’on parle de prix, beaucoup moins lorsque l’on parle de la manière de proposer l’offre.
L’exemple que je prends systématiquement pour illustrer cette idée, c’est celle du lampadaire.
Supposons que je perde mes clés dans une ruelle toute noire. Et qu’au bout de cette ruelle, un type sous un lampadaire propose de m’aider en arguant du fait qu’il est beaucoup plus facile pour lui de m’aider à l’endroit où il y voit quelque chose.
Cet exemple absurde illustre bien la confusion qu’il y a entre les contraintes qu’un prestataire a pour proposer son offre et les particularités d’une demande.
Aujourd’hui, les contraintes de l’offre sont :
- il faut souvent amener le matériel défectueux quelque part
- la personne qui va réceptionner le matériel et se faire expliquer le soucis n’est pas celui qui va réparer
- lorsque l’on téléphone, la personne compétente au bout du fil essaye de se faire diagnostiquer un problème par une personne non-compétente (sinon elle n’appellerait pas)
- pour éviter l’affluence, les sociétés filtrent grâce à des techniques de devis payant ou de numéro surtaxé
J’en passe et des meilleures.
Naturellement, il y a des gens qui se soumettrons à ce parcours d’obstacles pour faire régler leur problème à tout prix, de la même manière que le type sous le lampadaire pourra de temps à autre aider les gens qui ont justement perdu leurs clés sous le lampadaire, mais nous ne parlons ici que de la faible portion de la demande qui rencontre l’offre.
Mon pari est de dire qu’en proposant aux Nuls d’exprimer leur problème (la « DEMANDE » !) d’une manière aussi simple que « J’ai un problème avec mon PC je suis prêt(e) à payer 25 heures pour passer 1 heure dessus avec quelqu’un » je remporterai un succès bien plus important que tous les services actuellement disponibles qui se basent sur l’OFFRE.
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